Wat is sociaal luisteren?

Sociaal luisteren is het proces van het monitoren van sociale-medianetwerken om te identificeren en analyseren wat gebruikers zeggen over een bedrijf, product, dienst of merk.

Sociaal luisteren is een proces in twee stappen:

Stap één: Houd sociale-mediaplatforms bij voor vermeldingen van uw merk, producten, diensten, concurrenten en zoekwoorden die verband houden met uw bedrijf.

Stap twee: Analyseer de gegevens om inzichten te verkrijgen en in te spelen op kansen (of bedreigingen). Dit kan iets kleins zijn als het verzenden van een virtueel bedankbriefje naar een tevreden klant of iets belangrijks, zoals het aanpassen van uw volledige merkboodschap.

Als u de mening van mensen over uw bedrijf kent, kunt u het soort inhoud maken waarin uw volgers echt geïnteresseerd zijn, met relevante ideeën komen, twijfels over uw producten/diensten wegnemen en de klantervaring verbeteren.

Hier is een video waarin Hootsuite’s Social Listening & Engagement Strategist Nick Martin in 6 minuten uitleg geeft over social listening:

Wat is het verschil tussen sociaal luisteren en sociaal toezicht?

Sociaal luisteren en sociaal toezicht lijken misschien op elkaar, maar het zijn eigenlijk twee verschillende concepten.

Met sociale monitoring verzamelt en meet u merkvermeldingen, vermeldingen van concurrenten, relevante hashtags en branchetrends. Het omvat ook het monitoren van A/B-testcampagnes en het meten van ROI . Uiteindelijk helpt sociale monitoring u te bewijzen hoe waardevol uw marketinginspanningen voor sociale media zijn wanneer u probeert uw jaarlijkse budget te bepalen.

Sociaal luisteren houdt daarentegen in dat je verder kijkt dan de cijfers om het sentiment achter de gegevens te overwegen. Terwijl sociale monitoring u laat zien wat mensen over uw bedrijf zeggen, legt sociaal luisteren uit waarom ze die dingen over u zeggen.

Hier is een voorbeeld:

Sociale controle

Stel dat uw bedrijf schoenen maakt en dat u zojuist een reeks platforms heeft gelanceerd. Je houdt nu Twitter in de gaten voor vermeldingen van je nieuwe product. Zodra iemand je nieuwe schoen noemt, kun je ervoor kiezen om te reageren, maar dat hoeft niet.

Je hebt hier geen strategie om uit te voeren. Het belangrijkste is dat je weet wat de persoon (en andere mensen) over je nieuwe product zeggen.

Sociaal luisteren

Nadat u sociale media heeft gecontroleerd op vermeldingen van uw nieuwe schoenmodel, verzamelt u de gegevens om een ​​sentimentanalyse uit te voeren van wat gebruikers over uw product zeggen. Nu weet je het:

  • of mensen de nieuwe platformhakken leuk vinden (of niet)
  • wat ze leuk vinden (of haten) aan hen
  • de gelegenheden waarvoor ze ze graag dragen
  • nieuwe ideeën voor uw volgende product

Vervolgens gebruikt u deze analyse om uw merkstrategie te informeren en te verfijnen.

In plaats van alleen te tellen hoe vaak mensen uw nieuwe product noemen op sociale media, probeert u dingen uit hun gesprekken te leren om de groei van uw bedrijf te stimuleren.

Opmerking: sentimentanalyse van sociale media is een belangrijk onderdeel van sociaal luisteren, omdat het u helpt te begrijpen waarom mensen zich zo voelen over uw product. Wanneer u zich bewust bent van verschuivingen in het sociale sentiment, kunt u onmiddellijk en adequaat reageren op plotselinge veranderingen.

Sentiment analyse

Hoe een social listening-strategie uw bedrijf kan helpen

Als u niet naar sociale media luistert, loopt u een heleboel waardevolle gegevens mis die uw productmarketingstrategie kunnen sturen. Als u om uw klanten geeft, moet u luisteren naar wat zij online over uw merk en branche zeggen.

Hier leest u hoe sociaal luisteren uw merk kan helpen:

1. Begrijp en communiceer met je publiek

Als u luistert naar wat gebruikers online over uw merk zeggen, kunt u beter begrijpen wat uw klanten van u willen.

Een klant kan bijvoorbeeld op Facebook posten hoe uw product hun leven veel gemakkelijker heeft gemaakt. Of je komt misschien een Twitter-thread tegen waar mensen op zoek zijn naar producten of diensten die vergelijkbaar zijn met die van jou.

Net zoals Clearscope de tweet van Matt Giovanisci retweette, waarin Matt marketeers adviseerde Clearscope te gebruiken om hun inhoud te optimaliseren.

Een getagde recensie op Twitter

2. Industrie- en concurrentieanalyse

Sociaal luisteren stopt niet waar gebruikers over uw merk praten. U moet ook weten wat mensen zeggen over uw concurrenten en uw branche in het algemeen. Dit helpt u te zien waar uw merk in de markt past.

Met social listening weet u in realtime wat uw concurrenten doen. Lanceren ze nieuwe producten? Nieuwe marketingcampagnes bedenken? Hun merkpositionering vernieuwen?

Door deze gesprekken te volgen terwijl ze plaatsvinden, kunt u een gat in de markt ontdekken dat uw merk zou kunnen opvullen.

3. Productintelligentie

Het monitoren van sociale gesprekken over uw branche onthult veel gegevens over wat werkt – en wat niet – voor bestaande en potentiële klanten. Deze informatie kan u helpen uw klantenservice te verbeteren, betere producten te ontwikkelen en effectievere marketingstrategieën te ontwikkelen.

U leert de dingen die klanten niet leuk vinden aan uw bestaande producten en de producten van uw concurrenten. Vervolgens kunt u deze functies wijzigen (of volledig verwijderen) om de problemen van klanten op te lossen. U kunt zelfs ideeën voor nieuwe producten opdoen.

Zo reageerde Ahrefs op de tweet van Tall Paul waarin hij vertelde over de invloed van Ahrefs’ blog op zijn carrière.

Ahrefs reageert op een oproep van tevreden klanten

4. Vermijd crises voordat ze zich voordoen

Luisteren via sociale media stelt u in staat om sociale gesprekken over uw merk in realtime te analyseren. U weet dus meteen of er een positieve of negatieve verandering is in hoeveel mensen over uw merk denken.

Als je meer (of minder) betrokkenheid krijgt dan normaal, weet je waarom dat gebeurt.

Aangezien u gesprekken bijhoudt over wat uw publiek leuk vindt en niet leuk vindt, kunt u deze inzichten gebruiken om uw strategie op al uw socialemediakanalen te sturen.

Sociaal luisteren helpt je ook om PR-crises aan te pakken voordat ze escaleren. Als het sentiment negatief is, analyseer dan sociale feedback om de reden(en) voor de verandering te vinden. Terwijl u dit doet, probeert u manieren te vinden om dit in de toekomst te voorkomen.

Als de bron van een laag sentiment een problematische post of een ongevoelige tweet is, weet je dat je deze moet verwijderen.

5. Vul je trechter

Harde verkopen zijn een afknapper voor potentiële klanten. Mensen vinden het geweldig als je probeert hun problemen op te lossen, maar je moet oppassen dat je niet in sociale gesprekken stort en probeert je product/dienst door de strot te duwen.

Sociaal luisteren helpt u vragen en gesprekken over uw branche op sociale medianetwerken te ontdekken. Deze bieden een kans om uw merk aan mensen voor te stellen of om uw expertise te delen. Maar je moet niet profiteren en jezelf meteen proberen te verkopen.

Beschouw sociale gesprekken in plaats daarvan als een manier om relaties met potentiële klanten te smeden die u kunt koesteren totdat ze daadwerkelijke klanten worden.

Neem contact met hen op en deel nuttige informatie. Dit zal uw merk positioneren als de beste bron wanneer het tijd is voor de persoon om een ​​aankoopbeslissing te nemen.

6. Identificeer kansen voor samenwerking

Terwijl u sociale gesprekken over uw branche bijhoudt, kunt u weten wie de opinieleiders en belangrijke makers in uw niche zijn. Dit zijn mensen met wie je contact moet maken, omdat ze de mening van mensen over jou enorm kunnen beïnvloeden.

Als je mensen in je branche openlijk steunt, is de kans groot dat ze jou op hun beurt zullen steunen. Dus in plaats van een bestaande community binnen te vallen, probeer je in contact te komen met mensen die al een solide plaats hebben in de gesprekken waar je deel van wilt uitmaken. U kunt op een behulpzame, in plaats van verkoopbare manier lid worden van relevante communities.

Je zult ook mensen vinden die al fan zijn van je merk en positieve dingen over je zeggen op sociale media. Neem contact op met deze cheerleaders en vind manieren om met hen samen te werken.

5 sociale luisterhulpmiddelen voor 2022

Handmatig sociaal luisteren is tijdrovend en inspannend. Daarom bestaan ​​er tools voor sociaal luisteren: ze maken het voor u veel gemakkelijker om een ​​strategie voor sociaal luisteren uit te voeren.

Hier zijn de top vijf van tools voor sociaal luisteren:

1. Hootsuite

Met Hootsuite kun je Streams instellen – aangepaste feeds die gesprekken, merkvermeldingen, berichten, trefwoorden en hashtags op verschillende socialemediakanalen verzamelen. U kunt ook direct reageren op vermeldingen vanuit één gebruiksvriendelijk dashboard, in plaats van in te loggen op verschillende sociale netwerken. Streams maken het gemakkelijk om uw concurrenten te volgen en relaties op te bouwen met social media influencers en merkadvocaten .

U kunt Hootsuite ook gebruiken voor analyse en rapportage van sociale media, om een ​​groot overzicht te krijgen van de vermeldingen die u bijhoudt en trends in sentiment.

2. Talkwalker

Talkwalker helpt u bij het analyseren van blogs, sociale netwerken, nieuwssites, forums, beoordelingssites en video’s allemaal in één dashboard.

Deze tool haalt gegevens uit meer dan 150 miljoen bronnen, zodat u merkgerichte gesprekken kunt volgen en het bereik, de betrokkenheid, de opmerkingen en het sentiment erachter kunt analyseren.

Talkwaker kan u ook helpen in te spelen op de nieuwste trends in uw branche om de effectiviteit van uw marketingstrategie te vergroten.

3. Advertentie

Adview social listening integratie in Hootsuite

In tegenstelling tot andere sociale luisterplatforms, helpt Adview u bij het uitvoeren van sociaal luisteren op Facebook- en Instagram-advertenties. U kunt eenvoudig maximaal drie Facebook Ads-accounts controleren.

Adview integreert met Hootsuite. Zodra je Adview aan je Hootsuite-dashboard hebt gekoppeld, kun je vanaf één plek reageren op opmerkingen op al je Facebook- en Instagram-advertentieaccounts.

4. Synthese

Synthesia-dashboard voor sociaal luisteren

Synthesio gebruikt de crawling-webmethode om relevante gegevens en gesprekken over specifieke onderwerpen in gesegmenteerde doelgroepen bij te houden.

Met Synthesio kunt u uw gegevens segmenteren op geslacht, locatie, taal, invloed, demografie, sentiment en meer. De gegevens worden ook geleverd met een sociale reputatiescore, zodat u gemakkelijk een idee kunt krijgen van hoeveel mensen van uw merk houden en vertrouwen.

5. Publiek

Audiense-dashboard voor sociaal luisteren

Met Audiense kunnen bedrijven hun doelgroep identificeren, ongeacht de grootte. De tool maakt gedetailleerde rapporten die u vertellen wat uw publiek bespreekt, wat ze leuk vinden en hoe ze denken.

Audiense helpt je om zeer specifieke doelgroepen te ontdekken en ermee in contact te komen om ervoor te zorgen dat je de juiste mensen voor je merk bereikt.

5 tips voor sociaal luisteren

1. Identificeer pijnpunten

Wanneer u begint met sociaal luisteren, moet u zich concentreren op de problemen die uw publiek ervaart.

Mensen praten vaak over hun pijnpunten op sociale media. Door te luisteren naar wat ze te zeggen hebben, kunt u hiaten identificeren in wat uw merk en uw concurrenten aanbieden.

2. Monitor de juiste zoekwoorden en onderwerpen

Het verschil tussen goed en slecht sociaal luisteren zijn de zoekwoorden en onderwerpen die u wilt controleren.

Doorgaans evolueren trefwoorden en onderwerpen in de loop van de tijd, maar u kunt sociale luisterhulpmiddelen gebruiken (meer hierover hieronder) om de trefwoorden en onderwerpen te ontdekken waar uw publiek over praat op sociale media. U krijgt ook inzicht in het soort gegevens dat nuttig is voor uw merk.

Hier is een lijst met belangrijke zoekwoorden en onderwerpen die u vanaf het begin moet controleren:

  • Uw merknaam en handvatten
  • Uw productnaam (-namen)
  • De merknamen, handvatten en productnamen van uw concurrenten
  • Uw (en uw concurrenten) merk-hashtags
  • Merkloze hashtags gerelateerd aan uw branche
  • Campagnenamen of trefwoorden
  • Modewoorden uit de branche
  • Uw (en uw concurrenten) slogans
  • Namen van belangrijke mensen in de bedrijven van u en uw concurrenten (CEO, woordvoerder, enz.)
  • Gebruikelijke afkortingen en spelfouten voor al het bovenstaande.

3. Luister op de juiste plaatsen

Een belangrijk onderdeel van sociaal luisteren is weten waar uw publiek gesprekken voert. Dit betekent dat je (in eerste instantie) breed moet gaan voor je programma voor sociaal luisteren.

Merk- en branchegerichte gesprekken op LinkedIn zullen waarschijnlijk heel anders zijn dan die op Facebook, Twitter of Instagram. En soms realiseer je je misschien dat mensen veel over je merk praten op Twitter, maar dat ze je bijna nooit noemen op Instagram.

U moet weten op welke platforms mensen gesprekken voeren over uw merk en uw branche, en hoe die gesprekken op verschillende platforms verschillen.

4. Leer van uw concurrenten

Het kopiëren van de strategie van uw concurrenten is een no-no. Maar er valt altijd iets te leren als u goed luistert naar wat andere mensen op internet over uw concurrenten zeggen.

Sociaal luisteren kan je laten zien wat mensen van hen houden (en haten), wat ze gelijk hebben en wat ze verkeerd doen. Je weet ook wanneer ze bekritiseerd worden op sociale media of in de pers.

Het is beter om een ​​moeilijke les te leren wanneer uw concurrenten fouten maken dan om die les uit ervaring te leren.

5. Blijf alert op wijzigingen

Als u begint met het verzamelen van gegevens van uw sociale luistercampagne, krijgt u een idee van de algemene conversatie en het sentiment rond uw merk. Als je weet hoeveel mensen je noemen en wat het algemene sentiment is, kun je gemakkelijk veranderingen zien.

Plotselinge of grote veranderingen in betrokkenheid of sentiment betekenen meestal dat de algemene perceptie van uw bedrijf is veranderd. U moet weten waarom, zodat u uw bedrijfsstrategie op de juiste manier kunt aanpassen. Dit kan het corrigeren van een misstap of het maken van een openbare verontschuldiging inhouden.

Opmerking: als u niets doet met de gegevens die u verzamelt, voert u merkmonitoring uit op sociale media, niet op sociaal luisteren.

Sociaal luisteren gaat niet alleen over het bijhouden van statistieken. Het gaat om het analyseren van die statistieken om inzicht te krijgen in wat uw bestaande en potentiële klanten van u willen en hoe u aan hun behoeften kunt voldoen.

Zorg ervoor dat u trends en patronen in de loop van de tijd analyseert, in plaats van alleen te letten op het aantal merkvermeldingen en opmerkingen die u krijgt. Deze inzichten zijn krachtig en kunnen u helpen uw toekomstige strategie te bepalen.

Met Hootsuite volg je eenvoudig trefwoorden en gesprekken over je merk op social media, zodat je actie kunt ondernemen op de inzichten die je verzamelt. Probeer Hootsuite vandaag gratis uit

Bron: Adespresso